Vue liste de la file d'attente
Les statistiques de la file d'attente sont affichées en haut de la vue du calendrier. Elles comprennent :
Clients servis : le nombre de clients servis jusqu'à présent aujourd'hui (c'est-à-dire dont le statut de l'inscription est « Complété »).
Total de la file d'attente : le nombre de Clients actuellement dans la File d'attente (comprend tous les clients, quel que soit le statut de leur inscription).
Personnel de file d'attente disponible : le nombre de membres du personnel qui ne servent pas actuellement un client (*Note : seuls les membres du personnel qui sont assignés à la file d'attente sont pris en compte).
Vous trouverez plus de statistiques en cliquant sur le bouton des statistiques affiché ici :
Temps d'attente (c'est-à-dire le temps écoulé entre le moment où un client rejoint la file d'attente et le moment où un membre du personnel lui est assigné)
Minimum : le temps d'attente le plus court parmi les inscriptions d'aujourd'hui.
Maximum : le temps d'attente le plus long parmi les inscriptions d'aujourd'hui.
Moyenne : le temps d'attente moyen de la file d'attente.
Durée du service (ne prend en compte que les inscriptions en file d'attente avec le statut « Complété »)
Minimum : la durée de service la plus courte parmi les inscriptions d'aujourd'hui ; mesure le temps écoulé entre le début et la fin d'un service.
Maximum : la durée de service la plus longue parmi les inscriptions d'aujourd'hui ; mesure le temps écoulé entre le début et la fin d'un service.
Moyenne : la durée moyenne du service.
Total aujourd'hui
Rendez-vous : nombre total d'inscriptions à la file d'attente.
Clients servis : nombre total de clients servis (c'est-à-dire dont le statut de l'inscription est « Complété »).
No-show : nombre total d'inscriptions ayant comme statut « Manqué ».
La vue liste de la file d'attente contient les colonnes suivantes :
# : la position actuelle du client dans la file d'attente.
Statut : voir les statuts de file d'attente pour plus d'informations.
Réservation : l'identifiant unique de l'inscription.
Durée : la durée estimée du service, sauf si l'inscription est complétée, auquel cas elle reflétera la durée réelle du service.
Heure : temps d'attente restant estimé.
Personnel : le nom du membre du personnel actuellement assigné à l'inscription.
Service : le nom du service offert.
Nom du client
Téléphone
Courriel du client
Note rapide
Ressources
Dans la vue liste, vous pouvez réorganiser les colonnes (par glisser-déposer), modifier leur taille, afficher ou masquer des colonnes, filtrer par service, appliquer un tri (*qui ne s'accumule pas) et effectuer une recherche par mot-clé (nom du client, adresse courriel, identifiant de son inscription).
Pour afficher ou masquer des colonnes, cliquez sur l'icône située en haut à droite de la grille.
*Remarque : les filtres actifs, l'ordre des colonnes et leur largeur sont enregistrés pour chaque membre du personnel et restaurés automatiquement lorsque vous revenez à la file d'attente, avec une option de réinitialisation.
Sommaire des détails de la file d'attente
Pour voir rapidement les détails d'une inscription, passez simplement la souris dessus.
Paramètres de la file d'attente (Règles de réservation)
Les paramètres de la file d'attente ne peuvent être modifiés que si toutes les inscriptions de file d'attente actuelles sont soit terminées soit annulées, et que l'heure de fin est passée (c'est-à-dire que la file est inactive).
Activer la file d'attente
Une fois activée, l'option de file d'attente sera affichée dans l'onglet calendrier, et vous pourrez ajouter des clients à une file d'attente quotidienne.
Afficher la position du client
Activez pour afficher la position actuelle du client dans la file d'attente sur la page de suivi.
Affectation automatique du personnel
Le personnel disponible sera automatiquement assigné à une inscription une fois que le statut de son inscription actuelle devient « Complété » (*note : seules les inscriptions ayant comme statut « Client arrivé » peuvent être assignées automatiquement). Choisissez le temps tampon (c'est-à-dire le délai avant qu'une inscription soit automatiquement attribuée à un membre du personnel disponible).
Afficher le temps d'attente estimé
Activez pour afficher le temps d'attente du client sur la page de suivi.
Notification de rappel pour la file d'attente
Activez pour envoyer un message au client avant son heure de service estimée, lui rappelant son tour, et lui demandant de confirmer sa présence (facultatif, voir « Confirmer la présence du client » ci-dessous).
Délai de notification de rappel de file d'attente
Spécifiez le délai avant l’heure estimée de service auquel la notification de rappel est envoyée.
Confirmer la présence du client
Activez pour demander aux clients de confirmer leur présence dans la notification de rappel.
Annulation automatique si la présence n'est pas confirmée
Activez pour exiger que les clients confirment leur présence dans la notification de rappel. Si le client ne confirme pas sa présence dans le délai alloué, il sera retiré de la file d'attente. Une fois qu'un client confirme, le statut de son inscription passera à « Confirmé ».
Spécifiez le temps dont dispose un client pour confirmer sa présence avant d'être automatiquement retiré de la file d'attente.
Notification de votre tour
Activez pour envoyer un message aux clients avant leur heure de service estimée, les informant de leur tour à venir. Spécifiez le temps avant l'heure de service estimée que la notification est envoyée.
Notification d'assignation du personnel
Activez pour informer les membres du personnel lorsqu'ils sont assigné à une inscription en file d'attente. Spécifiez la quantité de temps que la notification d'assignation du personnel sera affiché (en minutes).
*Note : cette notification sera envoyée soit via le navigateur du personnel, soit via la page web elle-même. Par défaut, elle sera envoyée via le navigateur ; si le personnel refuse l'autorisation du navigateur, elle sera envoyée via la page web.
Exemple de notification du navigateur (anglais) :
Exemple de notification de la page web (anglais) :
Statuts de la file d'attente
Statut | Description |
En attente | Le client est dans la file d'attente, mais n'est pas nécessairement dans le magasin. Appliqué lorsqu'un client est ajouté à la file d'attente par un membre du personnel et que l'inscription n'a pas encore été assignée à un membre du personnel et que le client n'a pas (encore) confirmé sa présence. |
Confirmé* | [*Ne s'applique que si « Confirmer la présence du client » est activé] Le client a confirmé sa présence ; appliqué lorsque le client confirme sa présence sur la page de suivi. |
Client Arrivé | Le client est présent dans le magasin, mais le service n'a pas encore commencé ; appliqué lorsqu'un membre du personnel définit le statut manuellement. |
En cours | L'inscription est en cours (c'est-à-dire que le client est en train d'être servi) ; appliqué lorsqu'un membre du personnel est assigné à une inscription. |
Manqué | Le client ne s'est pas présenté ; appliqué lorsqu'un membre du personnel définit le statut manuellement.
|
Annulé | L'inscription a été annulée ; appliqué lorsqu'un client quitte la file d'attente, ou lorsqu'un membre du personnel annule manuellement l'inscription, ou lorsqu'un client ne confirme pas sa présence dans le délai alloué (voir « Annulation automatique si la présence n'est pas confirmée »). |
Complété | Le service a été fourni avec succès au client et est maintenant complet ; appliqué lorsqu'un membre du personnel définit le statut manuellement. |
Ressources de file d'attente
Les ressources peuvent être affectées aux services de file d'attente. Pour créer ou configurer des ressources, visitez l'onglet « Ressources » dans le Back Office.
Notes
Cette fonctionnalité doit être activée pour être utilisée. Pour activer, contactez votre représentant Booxi.
Les ressources sont partagées entre les rendez-vous et la file d'attente (c'est-à-dire que la même ressource peut être affectée à un service de type « Rendez-vous » ou de type « File d'attente »). Cela signifie que :
Si une ressource est occupée par un rendez-vous, elle est indisponible pour la file d'attente.
Si une ressource est utilisée pour la file d'attente, elle est indisponible pour les rendez-vous.
Le statut d'une ressource (« Active » / « Hors service ») n'a pas d'effet sur la file d'attente (c'est-à-dire que les ressources « Hors service » peuvent tout de même être affectées à des entrées de la file d'attente).
Fonctionnement de l'affectation des ressources
L'affectation des ressources se fait en même temps que l'affectation du personnel : lorsque vous cliquez sur « Assigner le personnel », une fenêtre apparaît vous invitant à sélectionner un membre du personnel et une ressource.
Lorsque que vous tentez d'affecter une ressource, le système prend en compte les éléments suivants :
Rendez-vous utilisant la ressource
Visites de file d'attente « En cours » utilisant la ressource
Durée du service
Si la ressource est indisponible, un message d'erreur s'affichera.
Les services de file d'attente qui ont au moins une ressource affectée ne peuvent « commencés » (c'est-à-dire que le statut est défini sur « En cours ») que lorsqu'un membre du personnel et une ressource leur sont affectés. Cependant, vous pouvez désaffecter une ressource en cliquant sur le bouton « Désaffecter la ressource », comme illustré ci-dessous. Dans ce cas, le statut restera « En cours ».
*Note : Lorsque vous désaffectez un membre du personnel, la ressource affectée sera également désaffectée.
Limitation importante
Les services de file d'attente auxquels une ressource est affectée ne peuvent pas faire l'objet d'une affectation automatique. Autrement dit, le paramètre « Affectation automatique du personnel » ne s'applique pas à ceux-ci. Ces inscriptions doivent être affectées manuellement par un membre du personnel.
Considérations
Les ressources ont un impact direct sur :
Les temps d'attente estimés
Les prévisions de début de service
L'utilisation de ressources peut affecter votre volume global de file d'attente (c'est-à-dire le nombre de visites par jour) en raison de son effet sur la disponibilité et les temps d'attente.
Lorsque vous utilisez une ressource, assurez-vous que son horaire de disponibilité est correctement configuré, car il aura un impact direct sur vos temps d'attente. Par exemple, si votre ressource est indisponible, la visite d'un client peut rester indéfiniment en « Attente », même si des membres du personnel sont disponibles pour servir le client.
Assurez-vous que tous les services de file d'attente sont configurés de manière appropriée (c'est-à-dire assurez-vous que les services nécessitant des ressources en ont au moins une d'affectée, et vice versa pour ceux qui n'en nécessitent pas).
Si vous partagez des ressources entre les services de rendez-vous et de file d'attente, soyez conscient de leur impact mutuel. Les rendez-vous utilisant une ressource partagée auront un impact direct sur les temps d'attente de la file d'attente. Considérez le scénario ci-dessous :
Le service de rendez-vous A (1 heure) et le service de file d'attente B (1 heure) partagent une ressource. Vous avez un rendez-vous prévu de 9h30 à 10h30. Un client entrant dans la file d'attente à 9h15 aura un temps d'attente d'au moins 75 minutes en raison de la présence du rendez-vous.
À ce titre, Booxi déconseille de créer des rendez-vous à la dernière minute, car cela peut potentiellement prolonger considérablement les temps d'attente de la file d'attente pour les clients, entraînant de la frustration et des pertes d'opportunités commerciales.
Accès et permissions de la file d'attente
Pour une liste des permissions de la file d'attente par niveau d'accès, voir ici.
Notifications de la file d'attente
Page de suivi
Tous les courriels et SMS de file d'attente envoyés à vos clients contiennent un lien vers la page de suivi, qui affiche les informations de file d'attente mises à jour en direct :
File d'attente # (masquée si « Afficher la position du client » est désactivé)
Temps d'attente (masqué si « Afficher le temps d'attente estimé » est désactivé)
Bouton « Confirmer la présence » (masqué si « Confirmer la présence du client » est désactivé)
Les clients peuvent quitter la file d'attente depuis cette page.
Calendrier
Les inscriptions complétées sont affichées dans l'onglet calendrier ; une icône de file d'attente indique que l'inscription est de type « File d'attente ».
Rapports
Voir ici pour le rapport automatisé de la file d'attente.
Webhooks
Statut en ligne/hors-ligne
Voici comment le statut en ligne/hors ligne de votre entreprise, de votre personnel et de vos services affecte la file d'attente.
Le statut de l'entreprise n'affecte pas la file d'attente.
Le statut du personnel n'affecte pas la file d'attente (c'est-à-dire que les membres du personnel hors ligne peuvent toujours être assignés à des entrées de la file d'attente).
Le statut des services affecte la file d'attente (c'est-à-dire que les services hors ligne ne s'afficheront PAS dans votre widget de file d'attente) ; cependant, les services hors ligne peuvent toujours être assignés à des entrées de la file d'attente lors de l'ajout manuel d'un client à la file depuis le Back Office).
Notes
Les services offerts via la file d'attente seront ajoutés à l'historique de réservation du client (onglet « Clients » > {sélectionnez un client} > historique de réservation)
Désactiver la fonctionnalité de file d'attente n'affectera pas les inscriptions affichées dans l'historique de réservation du client.
Il est techniquement possible d'ajouter un client plusieurs fois à la file d'attente, mais nous le déconseillons (surtout comme solution de contournement pour la prise de rendez-vous multi-service), car cela peut entraîner des temps d'attente inexacts, faire paraître la file d'attente plus longue qu'elle ne l'est et perturber l'ordre du service. Cela peut également créer de la confusion tant pour le personnel que pour le client.
Limitations
La file d'attente est utilisée pour les services le jour même uniquement.
La gestion de file d'attente supporte la page de suivi v3, pas la v2.
Les clients ne sont pas autorisés à modifier leur inscriptions
Le paiement en ligne n'est pas supporté actuellement.
FAQ
Q : « Comment le temps d'attente estimé est-il calculé ? »
Le temps d'attente estimé prend en compte plusieurs facteurs, notamment :
La disponibilité du personnel (c'est-à-dire qu'un membre du personnel est considéré comme indisponible s'il est assigné à une inscription en cours ou à un rendez-vous/événement de groupe, ou s'il a une plage horaire occupée)
Les services que chaque membre du personnel offre
Le service choisi par le client
Le nombre de personnes devant le client
La durée moyenne du service
etc.
Q : « Qu'advient-il des inscriptions une fois que l'heure de fin de la file d'attente est atteinte ? »
Les inscriptions existantes ne sont pas affectées.
Q : « Comment le système décide-t-il à quel membre du personnel assigner automatiquement les inscriptions ? »
L'assignation automatique se fait par rotation (round-robin) (c'est-à-dire que le système distribue automatiquement les nouvelles inscriptions équitablement et séquentiellement parmi les membres du personnel disponibles). Si vous voulez en savoir plus, contactez votre représentant booxi.